Рита, чего Вы ждете от тренингов? Расскажите немного о том, как прошел тренинг.
Как я понимаю, киоскер должен быть хорошо подготовлен к работе: должен знать товар, с которым работает, должен быть готов удовлетворить любую потребность любого покупателя. Если человек уверен в своих знаниях, то он совершенно по-другому работает.И здесь важно знать не только товар, но и психологию покупателей. Мы уже проверяли во время тренинга, как меняются люди, когда они понимают, как выстраивать те или иные отношения. Выяснилось, что конфликт во время продаж — распространенная и очень больная тема, многие киоскеры увольняются, потому что не выдерживают прежде всего психологической нагрузки. Поэтому тема «Конфликты в коммуникациях» оказалась очень актуальной.
Мне понравилась группа, люди быстро включились в работу. Мы выполняли упражнения, разбившись на разные психологические типы. Сначала, правда, научились их диагностировать. Все участники понимали, что это действительно тот инструмент, который впоследствии можно использовать. Упражнения тренингов нужно каждому пропускать через себя. Потому что когда человек действительно проживает ситуацию, он лучше понимает других. У нас образовалось четыре типологии, которые мы условно называем цветами: красные, синие, зеленые, желтые. По типам это — аналитики, организаторы, психологи и креативщики. Очень интересно было обнаружить в себе и в окружающих качества, характерные для того или иного типа. Все это обязательно нужно использовать в обучении киоскеров. В процессе обучения киоскеры должны научиться понимать, к какому типу относится тот или иной покупатель. Сначала при встрече с реальными покупателями, им, конечно, придется вспоминать занятия, анализировать и только потом относить стоящего перед ними покупателя к конкретному типу. Но со временем приходит навык: ты начинаешь отслеживать типологии людей и предлагать товар на языке, понятном именно этому типу покупателей, почти автоматически. И, как следствие, исчезают предпосылоки для конфликтов.
Вы отрабатываете ситуации на практических примерах?
Учит ли тренинг выстраивать диалог? Ведь иногда для установления контакта достаточно ключевых фраз, интонации…
Уже на этапе установления контакта (зрительного, визуального, словесного) могут возникать как конфликты, так и полнейшее взаимопонимание. Здесь можно работать с разными подстройками, которые тоже тренируются. С учетом того, что у нас не четыре дня, а всего один, мы не смогли эти подстройки отработать, но смогли их потренировать. Существует модель Эрика Берна, согласно которой в каждом человеке есть три роли, которые он периодически исполняет: «родитель», «взрослый» и «дитя». При неправильной подстройке и возникают проблемы. Вот сейчас, например, мы находимся в ситуации «взрослый», ведем деловой разговор, наши действия эмоционально мало окрашены, разговор заставляет задуматься. Самое простое — вывести человека из конфликта ситуацией «взрослый», который нормально обсуждает ситуацию.
Но это совсем не обязательно, существует еще две подстройки: «родитель» и «дитя». При подстройке «родитель» человек знает, как устроен мир. Он оценивает, руководит, дает указание. Например, подходит покупатель «рассерженным родителем» и заявляет: «У вас нет «Спорт-Экспресса»! Сколько раз прихожу, а у вас его все нет!» Если с ним разговаривать с позиции «родителя», и отвечать в этом же ключе, то произойдет конфликт. Больше здесь подойдет позиция «ребенок»: «Ой, простите, ой виноваты….». Можно пробовать отвечать с позиции «взрослого», но в этом случае покупателя предварительно нужно перевести в другое состояние, потратив время. В этой ситуации можно после позиции «ребенок» перейти в позицию «взрослый». Прощения попросили, а теперь можно сказать: «Я могу вам предложить три издания в этой тематики» или «Приходите позже, я обязательно оставлю для вас экземпляр». Если ответить: «Задавайте вопросы моему начальству» и т.п., то этот покупатель для вас будет потерян навсегда.
Рита, на этом тренинге вы занимались в основном с менеджерами. Как Вы думаете, смогут они передать навыки, полученные на тренинге, непосредственно продавцам-киоскерам?
М.К.: Программа, по которой мы занимались — это не тренинг, это мастер-класс. Тренинг предполагает некоторое время для обучения, тренера. Мы готовы выезжать в регионы и проводить тренинги для продавцов. Менеджеры, заинтересованные в работе своих киоскеров, конечно, поделятся полученными навыками. Однако лучше, конечно, самому участвовать в тренингах.
То есть ваша задача сегодня — найти потенциальных клиентов?
Но клиенты всегда взвешивают свои возможности. Назовите пожалуйста примерные цифры стоимости ваших тренингов.
М.К.: Мы понимаем, что тренинги для распространителей должны стоить минимально. Двухдневный тренинг стоит 2360$, включая НДС. Эта цена ближе к нижней ценовой категории на группу 20 человек, т.е. 118$ (около 3000 руб.) на одного человека за тренинг.
Рекомендуем сначала поработать на тренинге «Ключевые навыки продавца». Мы активно привлекаем для работы издателей, чтобы они могли использовать тренинг как площадку не для продвижения, а для познавания своего издания. Мы говорим на тренингах не о конкретных изданиях, а о ключевых особенностях и категориях, которые можно использовать для характеристики издания. И как его лучше продавать разным типам покупателей. У киоскера, прошедшего тренинг, автоматически произойдет оценка подошедшего покупателя: он определит его тип и вспомнит, как этому типу покупателей представить издание таким образом, чтобы покупка состоялась.
У нас в регионе есть распространители, которые готовы организовать подобный тренинг у себя. Я правильно понимаю, что издатели могут оплатить тренинг?
М.К.: Такие примеры есть. Издатель готов заплатить частично за тренинг при условии, что будет включен блок по их продукту. Это сильно экономит бюджет распространителя.
А давно ваше агентство работает с темой киоскеров?
М.К.: Эту тему мы заявили два года назад, но работать начали с мая прошлого года. Уже проведен ряд тренингов. А тормозит их развитие и активное продолжение, во-первых, недостаток средств, а во-вторых, непонимание руководителями многих предприятий необходимости обучения сотрудников. Многие еще не понимают, что люди — это ресурс компании, который реально может приносить деньги. Пока нет этой твердой убежденности у руководителей, мы и поводим для них такие мастер-классы, стараемся формировать их убежденность в том, что это необходимо.Что Вы считаете визитной рекламной карточкой Бизнес-Агентства?
М.К.: Мы часто думаем, обсуждаем между собой, что является тем мотивом, который заставляет нас занимаемся обучением? Для чего мы организовали этот учебный центр? Зачем мы пытаемся открыть закрытые двери?
Мы убеждены, что умные, обученные сотрудники — это очень важный ресурс. Обучение— это мотив, который поможет установить другие отношения на нашем рынке. Очень многие проблемы могут быть сняты, если рынок прессы начнет говорить на одном языке. И когда все начнут понимать всех: киоскеры — покупателей, распространители — издателей, издатели — распространителей и т.д., нашу миссию по объединению рынка можно будет считать в какой-то мере выполненной. Беседовала Ольга Зубарева
ОТРАСЛЕВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
ВИтонИК 2010